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近年來，為了更好地服務群眾， 滿足參保人對社保辦事指南咨詢便捷化的需求，進一步提升社保服務效能，以解決目前社保窗口工作人員少群眾咨詢需求量大、服務時長短、服務渠道少等相關難題，人社始終把提升群眾獲得感幸福感作為創(chuàng)新民生服務模式、提升公共服務能力的重要抓手，緊緊圍繞人社信息化便民服務提升行動，創(chuàng)新咨詢服務模式，努力將12333智能客服打造成為人社咨詢服務民生、便民利民的亮麗名片。

為此，全國各地的相關人社為優(yōu)化群眾的咨詢體驗推出了相關舉措與方法，并取得了一定的成效，在這一過程中，民生綜合服務商德生科技積極探索人社系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同，總結(jié)群眾對政策的關注點和切入點，通過升級改造12333知識庫構(gòu)架及功能，以人工智能知識圖譜為核心，塑造高效的智能機器人，嵌入銀行、政府等機構(gòu)的各類網(wǎng)絡服務渠道，為百姓提供咨詢經(jīng)辦一體化的智能服務。充分利用社保卡智能客服問題解決率高的優(yōu)勢，在智慧人社APP上新增社保卡智能客服功能，持續(xù)改善群眾咨詢體驗。社保卡智能客服打破以往的服務操作模式，引入人工智能，通過自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)主動推薦“精準問題、相似問題、相關問題”，通過多維度精細化的知識庫快速響應咨詢需求。比如通過關鍵字輸入，實現(xiàn)“聯(lián)想輸入”，大幅減少時間成本；通過引導（擴展）問題，實現(xiàn)在不同業(yè)務場景的“熱點問題”及關聯(lián)性“引導（擴展）問題”展示，使咨詢服務更為智能便捷。

以社保卡智能客服為例，通過“社保卡智能客服”的7×24小時智能化政策咨詢及業(yè)務辦事指南，能有效分流人社各業(yè)務窗口及12333電話咨詢平臺的來電量，真正實現(xiàn)了假期服務“不打烊”、突發(fā)情況“不斷線”，全方位多渠道的解決咨詢訴求，更踐行了政務熱線整合時提出的“做好對熱線整合后人社咨詢工作的支撐力度”要求，群眾獲得感持續(xù)增強。

目前，德生科技知識運營服務已嵌入全國多地政府、銀行的線上線下主流服務渠道，在廣東、河北、安徽等17個省近60個地市上線，問題解決率均達98%以上。未來，德生科技還將深挖智能客服功能優(yōu)勢，精準掌握民生問題變化趨勢，力爭在智能客服平臺上實現(xiàn)業(yè)務咨詢與業(yè)務辦理兩者的互聯(lián)補位，助力人社相關部門為群眾帶來更為便捷優(yōu)質(zhì)、暖心有溫度的人社線上公共服務體驗。