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美國資深營銷專家吉爾·格里芬(Jill Griffin)表示，顧客忠誠度指的是顧客對企業(yè)或品牌偏好的重復購買程度。對于企業(yè)來說，真正忠誠的客戶不是購買的數(shù)量，而是重復的次數(shù)。根根據(jù)“二八原則”，80%的公司利潤是由20%重要的忠誠客戶貢獻的。
深刻理解顧客忠誠對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是非常重要的。近年來，通信行業(yè)競爭異常激烈，客戶流失后，為了保證總銷售增長，中國板材品牌企業(yè)zui常用的方式就是不斷開發(fā)新客戶。失去1000名客戶和1000名客戶，收入是不變的，但事實上，這些新客戶的廣告和產(chǎn)品銷售成本顯然要遠遠高于留住老客戶的成本。許多研究表明，吸引新客戶的成本是留住老客戶成本的5到7倍它是。那么如何提高顧客的忠誠度呢?
為客戶提供他們需要的服務
在營銷過程中，企業(yè)往往更注重營銷效果，而忽視了營銷過程。即使在一系列的任務之后，也有“不選擇客戶”的情況。事實上，如果通信企業(yè)完成了，不同的客戶需要不同的服務內(nèi)容和不同的服務需求以統(tǒng)一的方式提供服務可能無法滿足客戶的個人需求。例如，對于低端客戶，高價格往往是網(wǎng)絡的關鍵因素，高端客戶對價格不太敏感，他們更注重個性化、差異化的產(chǎn)品或服務服務。顧客服務差異化的前提是顧客必須了解顧客，了解顧客意味著企業(yè)必須從顧客的數(shù)據(jù)中挖掘出獨特的地方，并掌握顧客差異的原因。對于具有不同特征的客戶，企業(yè)應采取不同的營銷策略和管理策略與客戶的關系更加人性化，建立良好的情感關系，提升客戶服務意識。
讓員工對公司更加忠誠
價值是由具有高滿意度、忠誠度和效率的員工創(chuàng)造的。哈佛商學院(harvard business school)教授認為，客戶保留率和保留率是相互關聯(lián)、相互加強的。因為公司提供給客戶的產(chǎn)品和服務是由企業(yè)員工、企業(yè)員工完成的行為和行為結(jié)果是顧客評價服務質(zhì)量的直接來源。對于通信企業(yè)來說，you秀的技術(shù)人員、市場經(jīng)營者和客戶經(jīng)理是企業(yè)不可或缺的人才。如何有效地激發(fā)他們的工作熱情，如何更好地預防如何提高員工的技能素質(zhì)和員工對企業(yè)的忠誠度和滿意度，這對于培養(yǎng)客戶忠誠度至關重要。
重視顧客的投訴價值
顧客投訴與服務的實際感覺價值和預期的感覺價值有偏差。希望服務提供者能夠快速響應。研究表明，如果顧客的投訴得到滿意的處理，那么這些客戶的回購率將高達 82%客戶投訴也是企業(yè)不斷完善工作流程，you化服務內(nèi)容，為開拓新市場提供有益參考的重要途徑。因此，企業(yè)應高度重視客戶投訴的價值，擴大客戶投訴渠道，并以you質(zhì)服務回應投訴客戶忠誠度促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
吸引客戶參與企業(yè)運營
在過去，通信企業(yè)已經(jīng)掌握了許多提高客戶忠誠度的方法。例如，預收禮物，提供保險，參加各種彩票活動，建立消費積分，建立客戶俱樂部等等，這些方法都是不同程度的鎖定確定客戶的角色。然而，提高客戶忠誠度zui有效的方法是讓客戶參與企業(yè)的運營，這樣客戶就可以從通信服務的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊盏倪\營商，并從中獲利。蘋果于2008年7月10日開業(yè)App Store在一年內(nèi)被下載超過15億次。用戶可以將游戲或軟件給蘋果，在經(jīng)過批準后可以在App Store上列出，來自世界各地的iPhone用戶的收入將被分成3或7個。這種“你“從雞里借蛋”的經(jīng)歷是值得學習的。
