說起呼叫中心服務體系體系兩個字，每個人的理解都是不一樣的，但都有一個共同的概念，就是很龐大，很復雜，并且環環相扣。其實這些理解并沒有錯，但體系這兩個字，并不是想象中的那么深不可測，那么下面我們就結合客戶服務的體系建設，來一步步拆解是如何建立的。客戶服務體系，一個被行業里念叨的名詞，作為一個客戶服務的體系，我們先不要去管這次的前半部分，就是先不要提客戶服務，先說體系。針對體系的組成，名詞我就不去解釋了，百度即可。我們單指客戶服務體系中的體系二字。
首先就是我們要確立我們立足的中心點。做客戶服務的都清楚。我們現在很多的企業都在說以客戶為中心，也有說以客戶需求為中心，這個在這里不做強制，每個企業的發展規模和思路是不一樣的，所以在這里我只給出一個個人理解的中心點，我之前也提過一個概念，就是以創造客戶價值為中心。那么以創造客戶價值為中心的呼叫中心 客戶服務體系，并不是和傳統的有區別，差別點在戰略層面。今天就不展開講解了。
確立了中心點，我們就要去明白，客戶服務的覆蓋范圍，大部分的企業，客戶服務的覆蓋范圍是售前，售中，售后。首先第一步，我們要根據分步驟，去規劃客戶服務體系的滲透范圍。以售前為例，要先結合公司的組織架構，分清楚哪些是售前部門，這些部門又有哪些部門與客戶發生接觸。第一步，要求每一個部門把自身部門內部，但凡與客戶接觸相關，最終影響到客戶的工作內容，然后把這些工作內容，全部以動作行為節點為單位，做成流程圖，并且每個節點配以規范說明，除此之外。部門內部在梳理流程的時候。要分清楚，承接流程，內部處理流程，轉派流程三類，承接流程是指部門接受上游部門處理過的事務，內部處理流程是，在本部門內處理的流程內容，不涉及其他部門，轉派流程是，傳遞給下游部門的業務流程。可能聽起來恨繁瑣，但是這是完成體系的一個部分。
一個體系的建設的好與壞。最核心的環節不是部門內有多專業，也不是部門內有多高效，而是一個工作流程在跨部門的時候，能否依然像部門內處理一樣高效快捷。所以常規的體系中，針對部門對外的業務的對接人，也有詳細的表格注釋。詳細到每一件事對接。要找誰，誰值班，如果不在第二責任人找誰。那么說到這里，就提到了hr層面的工作。哪就是崗位說明書。并且是配合組織架構一起出臺的崗位說明書，因為你是以客戶為中心，以創造客戶價值為中心，所以在職能職責，組織架構劃分上，是有一定區別的。