首先，CRM系統的作用是可以幫助企業規范流程。多數企業的銷售流程都比較混亂，很多銷售人員一忙起來老是忘記跟進客戶，而且想要通過一項決策需要經過多層級的審核，光是審核時間可能就需要好幾天，這樣子客戶怎么可能會等待。營銷CRM可以根據不同層級劃分流程，各項決策都可以在系統中查看并且審核，而且還有智能提醒跟單功能，避免銷售人員因為繁忙而忘記跟進重要客戶。
其次，CRM系統還可以幫助企業開源節流。有不少企業的銷售人員數量十分巨大，可能一個100多人的企業銷售人員就占據了一半，很多銷售人員都同時跟進同一個客戶，這樣不僅會導致客戶反感降低轉化率還會引起內部惡性競爭。企業使用營銷CRM系統可以智能分配客戶，優化業務銷售流程，減少一些繁瑣無價值的事情，提高銷售人員的效率，往往10個人就能完成20個人的工作，為企業降低成本。
最后，CRM系統其實還有很多功能的。拿營銷CRM系統來說，其中社交推廣自動化營銷工具和自動化銷售工具對企業的幫助是的，其中百川引流功能，可以基于微信生態提供從資料分發、公眾號吸粉、用戶收集、產品轉化直至售后服務的一系列營銷服務。另外營銷CRM系統還支持營銷電話機器人自動化銷售工具的接入，可以幫助銷售人員篩選出高質量的客戶，節省銷售人力成本的浪費，提高銷售轉化率。
商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。 所以，在當今科技發展的時代，客戶服務呼叫中心系統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是當今企業追求的目標。
在呼叫中心系統的選型中，首先要關注系統的穩定性能。穩定性的要求體現在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心系統的穩定性很高，任何一個功能極大豐富的企業呼叫中心，只要穩定性不夠，都不能讓客戶滿意。
1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務系統，集中資源，統一服務，簡化管理，有規模效應，能夠保證人員培訓質量和服務質量處于穩定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用的話費成本較高。
2，分布式：總部和各個主要地區服務機構有自己的呼叫中心，規模上相近，可以通過IP連接。建設地點往往遵循業務的自然的分布，如各個大地區的客戶服務中心，華北大區選擇北京作為區域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護成本高，服務質量難以穩定等問題。
3，集中分布結合模式：總部有功能強大的呼叫中心，各個地區也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對總部來說是從屬的呼叫中心，統一使用總部的客戶服務系統等業務系統，客戶的來電被智能路由到呼叫中心處理，并保證負載平衡和災難備份。這種方式對CTI軟件和網絡等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。